CRM for Field Service

irst-time fix rates zijn een van de belangrijkste KPI’s voor een buitendienstbedrijf en als je een technicus in staat stelt zijn werk volledig te beheren, kan dit je bedrijfsefficiëntie transformeren.

Je buitendienstmedewerkers willen alle gegevens die ze nodig hebben bij de hand hebben om een werkorder efficiënt af te ronden, zoals klanthistorie, productinventaris en onderdelen plus informatie over het uitvoeren van een reparatie. Dit alles in een gebruiksvriendelijk mobiel scherm. Zorg ervoor dat de CRM die je op de shortlist zet de functies bevat die je nodig hebt, aangeboden op een eenvoudige manier, om jouw technicus door schemawijzigingen en werkorders te begeleiden.

Denk bij het beoordelen van mobiele applicaties aan online en offline synchronisatie van gegevens; voor die afgelegen locaties met een slechte dekking moet het voor de technicus nog steeds mogelijk zijn om werkorders  bij te werken, foto’s te uploaden, nalevingsformulieren in te vulllen, handtekeningen van klanten te zetten, vervolgbezoeken te organiseren en bestellingen voor onderdelen te plaatsen.

First time fix-percentages kunnen ook worden beïnvloed door de kennis waarover de ingenieur beschikt. Dus hoe zit het met de vaardigheden om de werkopdracht te voltooien, naast het beschikbaar hebben van de volledige gegevens van de klant en zijn bedrijfsmiddelen? Door jouw technicus eenvoudig toegang te geven tot een Knowledge Base met stapsgewijze instructies met visuals in hun mobiele app om het herstelwerk uit te voeren, of door ze met behulp van hulp op afstand te verbinden met een collega op de basis – dit versnelt het bezoek en vermindert de noodzaak om een follow-up te creëren als de zaak complexer is dan aanvankelijk werd gedacht.

Zoek naar een CRM die je buitendienstactiviteiten nu en in de toekomst helpt. Hoewel je misschien de essentie van buitendienstbeheer bij je eerste implementatie wilt behandelen, moet je ervoor zorgen dat de software meegroeit met je zakelijke ambities en klantbehoeften. Een voorbeeld hiervan is de verschuiving van reactief naar preventief onderhoud.

Je CRM moet automatisch terugkerende onderhoudsafspraken genereren op basis van de SLA van de klant, de producten die in gebruik zijn en het gedrag van de onderdelen zelf. Dit vermindert de noodzaak van dure service calls die niet nodig zijn of zelfs dringende service calls bij storingen die een negatieve invloed hebben op de bedrijfsvoering van de klant. Deze afsprakenplanning kan ook voor de klant zichtbaar worden gemaakt in een selfserviceportaal, zodat deze zelf wijzigingen kan aanvragen, de ETA van zijn monteur kan inzien, de status van werkorders kan bekijken of toegang kan krijgen tot de Knowledge Base. Automatisering kan ook helpen bij real-time klantcontact – een sms- of e-mailwaarschuwingsworkflow kan helpen de klant op de hoogte te houden.

Het Internet of Things (IoT) heeft de mogelijkheden van Field Service CRM verder getransformeerd. Door onderhouden producten en onderdelen met internet te verbinden, kan uw bedrijf hun prestaties analyseren en trends en storingen detecteren voordat ze gevolgen hebben voor de klant. Alerts kunnen binnen de CRM worden geconfigureerd voor uw planningsteam en er kunnen automatisch werkorders worden aangemaakt in de mobiele app van de engineer.