CRM for Customer Service
Van oudsher werd CRM-software in de eerste plaats gezien als een verkooptool, maar zakelijke toepassingen hebben zich verder ontwikkeld om de geest van gecentraliseerd beheer van klantervaringen echt te omvatten. Het verkoopteam kan bijvoorbeeld profiteren van iets dat een medewerker van de klantenservice ontdekte tijdens een ondersteuningsgesprek, om te voorkomen dat een klant weggaat of om hun producten en service te verfijnen. Naast verkoopteams heeft het klantenserviceteam van een bedrijf het meest directe en persoonlijke contact met klanten.
Klantenserviceteams kunnen hun activiteiten drastisch verbeteren met CRM door de gegevens ervan te gebruiken om de geschiedenis van klantincidenten effectiever vast te leggen en opnieuw te gebruiken.
Klantenserviceteams moeten in staat zijn om een positieve klantervaring te bieden en daarvoor moeten ze worden ondersteund door CRM-software die hen een goed overzicht geeft van eerdere klantcontacten, ondersteuningsvragen, technische incidenten en productgeschiedenis.
Klantenservicemedewerkers moeten telefoontjes, e-mails en vragen via sociale media/web snel en naar tevredenheid van de klant afhandelen; maar ook het vasthouden aan KPI’s als reactietijden, oplospercentages en SLA-naleving.
CRM-software voor klantenservice moet een 360-gradenbeeld van de klant en ondersteuningsteams bieden met informatie die ze nodig hebben, zodat ze problemen kunnen oplossen en vragen efficiënt kunnen afhandelen.
Het belang van multichannel-functies in je customer service CRM-software
Zorg ervoor dat jouw klanten zichzelf niet herhalen of dat je servicemedewerkers moeite hebben om de juiste informatie te vinden. Klanten verwachten een naadloze interactie met bedrijven, ongeacht het kanaal, dus het is belangrijk om halverwege een gesprek of case te kunnen oppakken, zelfs als de klant bijvoorbeeld is overgestapt van e-mail naar sociale media. De beste CRM-tools doen dat vanaf één platform, het is niet nodig dat een agent verschillende applicaties gebruikt en gegevens daartussen importeert om het ticket up-to-date te houden. Elke interactie is belangrijk, dus een CRM-tool moet de medewekers functies bieden zoals e-mailticketing (met vooraf gebouwde sjablonen), live chat, spraak- en video-oproepen en berichten op sociale media.
Bedrijven stappen steeds meer af van het traditionele klantenservicemodel van ‘wachtrijgebaseerde routering’, waarbij inkomende serviceverzoeken naar een relevante wachtrij worden geleid en agenten aan die serviceverzoeken werken door ze uit de wachtrij te halen. Deze aanpak heeft geleid tot problemen met SLA’s, slechte klantfeedback en CSAT-scores en gefrustreerde teams waar agenten geneigd zijn gemakkelijker tickets te kiezen om op te lossen en verzoeken met hoge prioriteit in de wachtrij te laten staan.
Moderne klantenservicesoftware maakt gebruik van innovatieve of “intelligente” routering die AI en bedrijfsregels gebruikt om inkomende serviceverzoeken van alle kanalen (cases, entiteiten, chat, digitale berichten en spraak) automatisch toe te wijzen aan de meest geschikte agenten. De toewijzingsregels houden rekening met klantspecifieke criteria, zoals prioriteitsniveau en vaardigheden.
Om gemotiveerd en productief te blijven, houden agenten ervan om meerdere taken tegelijk uit te voeren, maar voelen ze zich niet overweldigd. Een CRM met een gebruiksvriendelijke interface en eenvoudige schermen zal dat doel ondersteunen, met begeleide workflows die hun ticket effectiever van probleem naar oplossing verplaatsen, zodat alle informatie stap voor stap wordt vastgelegd.
Medewerker productiviteit en geautomatiseerde routeringsfuncties voor cases
Selfserviceportalen en Knowledge Base voor bedrijven
Veel klanten geven er de voorkeur aan om problemen zelf op te lossen voordat ze contact opnemen met een medewerker van de klantenservice. Het wordt dus een steeds belangrijker eigenschap van een customer service-CRM om een webgebaseerd klantenportaal op te nemen waar klanten kunnen zoeken naar antwoorden op veelvoorkomende problemen.
De elementen van een goed selfserviceportal zijn onder meer downloadbare documenten, doorzoekbare FAQ’s, stapsgewijze instructiepagina’s en video’s plus een mechanisme om een ticket in te dienen of een livechat te starten. Voor een meer gepersonaliseerde klantervaring moet het selfserviceportal in staat zijn om belangrijke elementen van de geschiedenis van de klant met het bedrijf aan het licht te brengen, bijvoorbeeld geschiedenis van ondersteuningsverzoeken, SLA en rechten, contracten van huidige producten en diensten enz.
Een Knowledge Base kan ook intern werken voor agents en extern voor klanten (als onderdeel van de portal). Een Knowledge Base (KB) is een geweldige manier om informatie over veelvoorkomende of eerder opgeloste problemen te delen. Zoek naar een CRM met een gemakkelijk te structureren repository, zodat het gemakkelijk is om de informatie die je nodig hebt op te slaan en te doorzoeken; plus zoeken naar contextueel zoeken, zodat agenten automatisch voorgestelde KB-artikelen kunnen zien terwijl ze een zaak behandelen.
CRM software voor jouw customer service team
Om samen te vatten, moeten bedrijven bij het overwegen van CRM-tools voor klantenservice letten op de volgende kenmerken:
Automatische casusroutering om de vaardigheden en beschikbaarheid van medewerkers op elkaar af te stemmen
- Multi-channel of omnichannel-mogelijkheden, waaronder co-browsing, webchat, sms, privéberichten (bijv. Facebook Messenger, WEChat, Twitter DM en WhatsApp) en beheer van sociale media
- Gepersonaliseerde dashboards voor klantenservicemedewerkers en teamsupervisors om KPI’s in realtime te beheren met behulp van gegevens
- Kennisdeling (Knowledge Base) met veelgestelde vragen in het kader van zaakafhandeling
- Documentbeheer en configureerbare sjablonen voor het snel verzenden van merkgebonden e-mails, chatreacties en directe berichten
- Integratie met servicecatalogi, bedrijfsmiddelen en inventaris
- SLA en contractbeheer
- Sociaal listening en sentimentanalyse voor proactieve klantenservice
- Selfserviceportal voor klanten om toegang te krijgen tot veelgestelde vragen, de kennisbank en hun accountgegevens
- Integratie met Voice of the Customer, tools zoals NPS enz. om medewekers en management te voorzien van feedback en klanttevredenheidsniveaus
- Incidentbeheer, change management processen en workflows
- Ingebouwde naleving van industriestandaarden voor best practices in jouw sector (bijv. ITIL voor IT-serviceproviders)
- Opletten voor geautomatiseerde ChatBots en software voor virtuele agenten om agenten te helpen bij veelgestelde vragen, verbinding te maken met back-endsystemen (zoals financiën en inventaris) en eerstelijnsvragen
Hoe kunnen customer service-CRM-functies worden geïntegreerd met andere key business areas om een buitengewone klantervaring te bieden?
- Ontdek meer over CRM-software voor je verkoopteam
- Ontdek meer over CRM-software voor je marketingteam
- Ontdek meer over CRM-software voor je buitendienstteam
- Ontdek meer over hoe Customer Insights en CDP-technologie bedrijven ondersteunen
