Teruggaan naar de basis bij het bouwen van een CX-programma lijkt soms een noodzakelijke stap voor het creëren van een succesvolle strategie. Het is ook essentieel voor wie voor het eerst zo’n programma wil samenstellen.
Of je nu een CX-professional bent of meer bewust probeert te worden van de ervaring die aan je klanten wordt geleverd, deze vijf praktische tips van een ervaren CCXP zullen zeker een uitstekende bron zijn om een CX-programma een vliegende start te geven!
Essentiële zaken voor het starten van een CX-initiatief
Een CX-initiatief kan verschillende startpunten hebben, maar in alle gevallen moet het beginnen met de overtuiging dat customer experience de sleutel is om het bedrijf in lijn te houden met de marktverwachting en klantbehoeften. Dit gaat eerst via een management buy-in en een CX-programma dat duidelijk de doelen en KPI’s definieert die zullen worden gebruikt om het proces te meten.
Als de basis eenmaal is gelegd, zou de eerste stap zijn om de juiste aanpak te kiezen door een CX-volwassenheidsanalyse uit te voeren. Dit deel van het proces zou moeten helpen bij het identificeren van de gebieden waar de organisatie haar inspanningen moet investeren om vooruitgang te boeken in de richting van de ontwikkeling van een klantgericht DNA.
Houdt rekening met de organisatiestructuur
Elk bedrijf heeft een toegewijd CX-team nodig om de processen te beheren die nodig zijn voor de werking van het CX-programma. Het team moet echter wel de juiste methodologie toepassen en niet de eigenaar zijn van de actiepunten.
De product-/servicemanagers zijn degenen die verantwoordelijkheid moeten nemen, de uitvoering moeten bewaken en de reis moeten verfijnen in vooraf gedefinieerde mijlpalen. Op het niveau van de programma-uitvoering is het vereist om een CX-commissie te hebben die toezicht houdt op de voortgang van het programma, de organisatorische silo’s doorbreekt, door geschillen te beslechten wanneer zich conflicten voordoen.
Het opstellen van de CX-strategie en bedrijfsdoelstellingen
Een CX-strategie is een aanpak die de bedrijfsdoelstellingen van het bedrijf ondersteunt. Aangezien bedrijven bestaan om winst te maken, moet er een duidelijk begrip zijn van de manier waarop de verbetering van de klantervaring zal bijdragen aan het behalen van positieve bedrijfsresultaten.
Vanuit praktisch oogpunt is het, nadat de journey mapping-oefening voorbij is en we de uitvoeringsfase ingaan, noodzakelijk om te beginnen met het meten van de vooraf gedefinieerde KPI’s. Met deze actie kan de impact worden ingeschat die de CX-acties hebben op de verbetering van de klanttevredenheid, evenals op de bottom-line resultaten (omzet/winst). Populaire CX-statistieken zijn CSAT, NPS, CES, samen met traditionele bedrijfsstatistieken zoals EBITDA, conversieratio, SLA en andere.
Voortdurende verfijning voor een sterk programma
De meeste organisaties falen bij het uitvoeren van CX-initiatieven omdat ze stoppen met het programma nadat het eerste werk is afgerond. Ik zou zeggen dat juist het tegenovergestelde absoluut noodzakelijk is. Het uitvoeren van een CX-programma vereist een voortdurende verfijning van de klantreizen en actieplannen als men in lijn wil zijn met markttrends en klantverwachtingen. De beste manier om een CX-programma levend te houden, is door te investeren in de ontwikkeling van een klantgericht DNA dat als een tweede natuur voor werknemers zal worden, geïntegreerd in hun dagelijkse manier van werken.
Laatste aandachtspunten bij het opbouwen van CX-engagement
Als organisaties een succesvolle CX-strategie willen inzetten, moeten ze zich bij het opbouwen van de CX-betrokkenheid richten op repetitieve handelingen. Om te beginnen met het creëren van CX-bewustzijn, kunt u eenvoudig een project op kleine schaal implementeren met een groep “CX believers”, de impact en voordelen delen en vervolgens op grotere schaal uitbreiden naar de rest van de organisatie. Op deze manier kunt u een succesvol CX-programma opzetten dat de impact van klantgerichtheid op de dagelijkse bedrijfsvoering en de KPI’s maximaliseert.
Eytan Hattem, CCXP
Customer Experience Professional, Chief Innovation & Business Solutions Officer